بهینه سازی تجربه مشتری با هدف افزایش فروش و اعتماد در کسب و کار

بهینه سازی تجربه مشتری (Customer Experience Optimization) چیست؟

با استفاده از بهینه‌سازی تجربه مشتری (EXO)، کسب‌وکارها می‌توانند تأثیر ایده‌های خود را با داده‌های بی‌درنگ مشتری به روش‌هایی که قبلاً ممکن نبود، بررسی و تحلیل کنند. هدف بهینه سازی تجربه مشتری، کشف بهترین تجربه برای هر مشتری است.

با این حال، “بهترین” تجربه بسته به مخاطب متفاوت است. کسب‌وکارها به تعداد بی‌شماری از مخاطبان، خدماتی ارائه می‌کنند که در علایق، نیازها و انگیزه‌هایشان منحصربه‌فرد هستند. درک دقیق مشتری به شما امکان می دهد تا تجربیات مناسب، بسیار مرتبط و جذابی را ایجاد کنید که در هر نقطه ای که ممکن است با یک کسب و کار تعامل داشته باشید، به هم متصل شوید.

اندازه‌گیری بهترین تجربه – خواه بهترین تجربه باشد یا نه – یک هدف آرمانی است، اما برای اطمینان از اینکه کسب‌وکارها به طور مداوم درک خود را از مشتریان خود به روز می‌کنند و اهداف تجاری خود را در این فرآیند بهبود می‌بخشند، ضروری است.

کسب‌وکارهایی که EXO را تمرین می‌کنند بر دیدگاهی مبتنی بر داده از مشتریان خود تمرکز می‌کنند. بهینه سازی تجربه مشتری درک اینکه چه چیزی باعث ایجاد انگیزه، خوشحالی و درگیر کردن مشتریان می شود و انگیزه آنها برای رسیدن به نقطه تماس کلیدی برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد اینکه چه چیزی را برای ارائه بهترین تجربه بهینه کنند، می باشد.

چرا بهینه سازی تجربه مشتریان (EXO) با هدف افزایش فروش مهم است؟

تجربه مشتری می تواند کسب و کار شما را شکست دهد یا شکست دهد. این فقط این نیست که آیا آنها محصولات و خدمات مورد نظر خود را دریافت می کنند یا خیر. همچنین در مورد تقویت ارزشی است که برند شما به ارمغان می آورد و مشتریان آینده را تضمین می کند.

professional.dce.harvard.edu

در دنیای آفلاین، درک مشتری به طور طبیعی، اما به آرامی اتفاق می‌افتد – شما ترجیحات مشتری را نسبت به بازدیدهای مکرر یاد می‌گیرید، عادت‌های او را می‌شناسید و بر اساس تعاملات اولیه، در مورد رفتار او فرض‌هایی ایجاد می‌کنید.

در دنیای آنلاین، مشتریان در شروع تعامل با یک کسب و کار تقریبا ناشناس هستند. بهینه‌سازهای تجربه هوشمند از فرصتی برای ارائه تجربیات مرتبط و هدفمند به مشتریان خود بر اساس اینکه چه کسی هستند و چه کار می‌کنند، سرمایه‌گذاری می‌کنند. این نه تنها بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فردی تضمین می کند، بلکه ارائه یک تجربه هدفمند و شخصی شده را در مقیاس ممکن می سازد.

مزایا بهینه سازی تجربه مشتری در کسب و کار آنلاین

• تخصص: دانش نظری و عملی عمیق از مشتریان، شرکا و مشتریان بالقوه شما
• اعتماد: توانایی تصمیم گیری بر اساس داده های واقعی کاربر، آمار مربوطه، بینش فردی کاربر، و تجزیه و تحلیل رفتاری
• سرعت: قابلیت اجرای سریع آن تصمیمات بر اساس آزمایش بلادرنگ و نتایج زنده
• سهولت استفاده: داشتن مزیت رقابتی ارائه تجربیات بهتر به مشتریان با طراحی و عملکرد بصری

اگر نمی دانید مهارت های دیجیتال مارکتینگ کدامند ما در این مقاله ۱۵ مورد از این مهارت ها را لیست کردیم.

بهینه سازی تجربه مشتری چگونه انجام می شود؟

بهینه‌سازی تجربه مشتری توسط فرآیندی که شامل تست A/B، آزمایش چند متغیره، تحقیقات کاربر، تجزیه و تحلیل و شخصی‌سازی می‌شود، هدایت می‌گردد و می توان آن را با ترکیب همزمان بسیاری از منابع داده، و با ارائه طیف گسترده ای از تجربیات از طریق استفاده از یک پلت فرم تجربه دیجیتال، افزایش داد.

این تغییرات تأثیری بین صنعتی دارند:

• رسانه: تعداد تبلیغات، زمان صرف شده در سایت و تعامل را افزایش دهید.
• تجارت الکترونیک: افزایش درآمد به ازای هر بازدیدکننده، میانگین ارزش سفارش و نمایش محصولات مرتبط به انواع مختلف بازدیدکنندگان.
• سفر مشتری: نرخ رزرو را بهبود بخشید، اشتراک‌گذاری اجتماعی را افزایش دهید و درآمد جانبی بیشتری کسب کنید.
• B2B: شرکت‌ها بازدیدکنندگان بیشتری را به سرنخ تبدیل می‌کنند، عملکرد برنامه‌های پرورشی خود را بهبود می‌بخشند و به سرعت از طریق توسعه و بهبود محصول تکرار می‌کنند.

اگر میخواهید بدانید نرخ تبدیل در دیجیتال مارکتینگ چیست اینجا را بخوانید.

برای اولین بار، صاحبان کانال، کمپین و محصول می‌توانند تجربیاتی را که ارائه می‌دهند اندازه‌گیری کرده، یاد بگیرند و اقدام کنند. این تغییر رویه‌های تجاری به سمت تصمیم‌گیری توزیع‌شده و توانمند توسط کارکنان نزدیک به بازخورد و تعاملات مشتری به آن‌ها اجازه می‌دهد تا تجربیات با عملکرد پایین را کشف و راه‌حل‌های آگاهانه پیشنهاد کنند، به سرعت داده‌ها را جمع‌آوری کرده و تأثیر تغییرات آنها بر تجربه مشتری را درک کنند.

تصمیم گیرندگان فعال در هر سطح از یک سازمان، تغییری دگرگون کننده در نحوه تعامل افراد در شرکت ها، به چالش کشیدن یکدیگر، تشویق شفافیت و اکتشاف را انجام داده و اجازه می دهند که باورهای قبلی آنها در مورد مشتریانشان ثابت شود. این امر مستلزم رعایت موارد زیر در استراتژی دیجیتال مارکتینگ است:

• به چالش کشیدن وضعیت موجود نه تنها تشویق کننده، بلکه یک نیاز است
• ارائه مداوم ایده ها از دیدگاه های مختلف در مورد تجربه مشتری برای یک استراتژی قوی و آینده نگر ضروری است
• زیر سؤال بردن مفروضات
• «خرد مشترک» برای یک تجربه دیجیتال ممکن است به تجربه دیگر ترجمه نشود چرا که بهترین شیوه های جهانی وجود ندارد.

اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، اولین گام برای درک عملکرد تجربه است، رویکردهای خلاقانه برای تجربه چند وجهی مشتری، EXO را می توان بدون تکرار در پیش برد.

24 ساعته آنلاین هستیم

تماس آنی کارشناسان با شما

ارسال

Δ

چرا باید بهینه سازی تجربه مشتری به طور مداوم انجام شود؟

فناوری و نحوه تعامل مردم با کسب و کار مدام در حال تغییر است و کسب‌وکارها باید دائماً نحوه تعامل خود با مشتریان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند. در نتیجه این تغییرات، EXO یا بهینه سازی تجربه مشتری یک تلاش مداوم است. گسترش سریع دستگاه‌ها و کانال‌های بازاریابی، تکامل انتظارات مشتری، و تغییرات در شیوه‌های کسب‌وکار، محیطی پویا ایجاد می‌کند که در آن کسب‌وکارها باید برای جلب توجه و مشارکت مخاطبان خود نوآوری کنند.

صرف نظر از اینکه یک مشتری در یک دستگاه یا کانال خاص با یک کسب و کار درگیر است یا خیر، کسب و کار باید یک دیدگاه منسجم از تعاملات مشتری خود را در نظر بگیرد و از آن در تداوم انجام بهینه سازی تجربه مشتری استفاده بهینه کند.

تعهد به یافتن بهترین تجربه برای هر نقطه تماس مشتری نیز مستلزم پایداری در خلاقیت و کشف است. با این حال، این جستجو برای بهترین تجربه بیهوده نیست. در عوض، ماهیت تکرار شونده Experience Optimization تضمین می کند که اکتشافات زیادی با هر آزمایش انجام خواهد شد. این اکتشافات ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• بازدیدکنندگان از مرورگرهای مختلف با نرخ های متفاوتی از طریق اولین فراخوان به اقدامات صفحات وب تبدیل می شوند.
• مشتریانی که با رسانه های اجتماعی درگیر هستند، در پیشنهادات از جمله محتوای بصری تبدیل می شوند، در حالی که بازدیدکنندگان تلفن همراه در پیشنهادات متنی، بهتر تبدیل می شوند.
• مشتریان مستقر در شهرهای دیگر برای حمل و نقل رایگان، ارزش بیشتری برای حمل و نقل رایگان نسبت به تخفیفات قائل هستند.

اگر نمی دانید کال تو اکشن یا CTA چیست اینجا بخوانید.

خدمات بهینه سازی تجربه مشتری دیجیتال با آوادیس

اگر برنامه و پلنی برای اجرای بهینه سازی تجربه مشتری وب سایت خود دارید، با کارشناسان آژانس دیجیتال مارکتینگ آوادیس تماس بگیرید و پروسه بهینه سازی تجربه مشتریان کسب و کار خود را شروع کنید.