5 روش پشتیبانی سایت فروشگاهی بصورت آنلاین [کسب رضایت و افزایش اعتبار برند]

تصور کنید، همین الان یک خرید آنلاین انجام دادید و دکمه پرداخت را زدید. اما در نهایت ناباوری متوجه می شوید دو مورد از یک کالا را سفارش دادید! برای رفع سریع مشکل به چه کسی مراجعه می کنید؟ حتماً از پشتیبانی سایت فروشگاهی کمک می گیرید.

پشتیبانی مشتری یک بلوک اصلی برای هر کسب و کار آنلاین است. 77٪ از مصرف کنندگان فکر می کنند خدمات خوب به مشتری برای کسب وفاداری به برند و ایجاد تجارتی پرسود امری ضروری است. البته قبل از همه اینها طراحی سایت فروشگاهی خوب بسیار تاثیرگذار است.

این مقاله نحوه ارائه خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی آنلاین را در کنار تکنیک هایی برای اندازه گیری و بهبود استراتژی فعلی فروشگاه به شما ارائه می دهد.

خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی چیست؟

خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی به مشتریان در طول سفر خرید آنلاین کمک می کند. این خدمات می تواند شامل پاسخگویی به سؤالات در مورد محصول، حل مشکلات، پردازش سفارشات و ارائه پشتیبانی پس از خرید به کاربران باشد. این خدمات برای افزایش رضایت مشتری، تقویت وفاداری و ایجاد تجارت تکراری بسیار مهم است.

مزایای پشتیبانی سایت فروشگاهی خوب برای مشتریان

ارائه پشتیبانی خوب آنلاین به مشتریان علاوه بر مزایا برای مشتری، برای کسب و کار نیز مفید است. در بهترین حالت، یک تیم استثنایی خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی می تواند به ایجاد اعتماد مصرف کنندگان به برند تجارت الکترونیک شما کمک کند.

انواع مزایای پشتیبانی سایت فروشگاهی را مانند زیر برای شما به ارمغان بیاورد:

۱. افزایش وفاداری مشتریان

وقتی خریداران آنلاین احساس کنند که مورد قدردانی قرار می گیرند، احساس وفاداری در آنها عمیقتر می شود. در واقع، طبق نظرسنجی، 94 درصد از مشتریان زمانی که تجربه خدمات مشتری خوبی داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که دوباره از یک برند خرید کنند.

۲. بهبود تجربیات مشتری

خدمات مشتری فروشگاه آنلاین می تواند مشکلات فنی را برای خریداران آنلاین که با هر مشکلی مواجه شده اند حل کند و باعث بهبود و در نتیجه بهینه سازی تجربه مشتری شود. گزینه‌هایی مانند صفحات پرسش‌های متداول و چت می‌تواند به خریداران آنلاین کمک کند تا مشکلاتشان را فوراً از سر راه خود بردارند.

۳. جذب مشتریان بیشتر

خبرهای خوب به سرعت پخش می شود. هرچه مشتریان شما بیشتر تجربه مثبتی داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که در مورد آن خبر منتشر کرده و مشتریان جدید را به کسب و کار آنلاین شما ارجاع دهند و در طول مسیر برای شما ارزش افزوده ایجاد کند.

۴. بهبود نرخ تبدیل

نرخ تبدیل در دیجیتال مارکتینگ یک معیار مهم است که بهبود آن دشوار است. خدمات خوب پشتیبانی سایت فروشگاهی می تواند کمک کند تا مهم ترین معیار تبدیلی که دارید (فروش) را تغییر داده و به حرکت درآورد.

5 روش پشتیبانی سایت فروشگاهی

1. استفاده از نظرات مشتریان

نظرات مشتریان راهی عالی برای تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان است. هنگامی که با کسانی که نظری را ارائه کرده‌اند تعامل برقرار می کنید و به آنها پاسخ لازم را می‌دهید، درک بهتری از آنچه مشتریانتان از کسب‌وکار تجارت الکترونیک خود می‌خواهند به دست می‌آورید، اینطوری در حال تمرین خدمات پیشگیرانه به مشتریان هستید. اگر با مراحل ساخت سایت فروشگاهی آشنا نیستید کلیک کنید.

خدمات مشتری فعال به معنای برآورده کردن نیازهای مشتری قبل از ارائه آن به شما یا تیم خدمات مشتری است. این یک راه فوق العاده برای ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک شما و حفظ مشتریان وفادار است. با تأیید نظرات – هم خوب و هم بد – به خریداران آنلاین خود این حس را می‌دهید که هم شنیده می‌شوند و هم مورد قدردانی قرار می‌گیرند.

2. استفاده از بخش پرسش و پاسخ

موفق‌ترین کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک راهی را به خریداران آنلاین ارائه می‌کنند تا مشکلات خود را قبل از اینکه به یک پشتیبان سایت فروشگاهی برسند، خودشان حل کنند. با ساختن نوعی منبع از صفحه سؤالات متداول (FAQ) یا پایگاه دانش جامع و پوشش رایج ترین سؤالات، به راحتی می توانید تعداد سؤالات پشتیبانی را کاهش دهید. پیشگیری بهتر از درمان است!

3. پشتیبانی چند کاناله

خریداران مدرن ذاتاً چند کاناله هستند و این فقط در مورد سفر خرید آنها صدق نمی کند بلکه مشتریان پس از تکمیل سفارش، با برندها در طیف وسیعی از کانال های ارتباطی تعامل دارند.

پشتیبانی سایت فروشگاهی خود را برای مشتری چند کاناله توسعه دهید و با مشتریان در جایی که هستند ملاقات کنید. از ایمیل و SMS گرفته تا پشتیبانی در شبکه های اجتماعی، یک خط ارتباطی مستقیم برای تیم پشتیبانی سایت فروشگاهی خود مختص مشتریان ارائه دهید تا نه تنها انتظارات را برآورده کنید، بلکه پشتیبانی عالی پس از خرید ارائه دهید.

4. استفاده از چت زنده

وقتی صحبت از پشتیبانی چند کاناله می شود، برخی از مشتریان در صورت نیاز مستقیماً به فروشگاه آنلاین شما مراجعه می کنند. طبق نظرسنجی ها 88٪ از کاربران وب در سال 2022 با چت بات ها چت کرده و از هر 10 نفر هفت نفر این تجربه را مثبت می دانستند.

نرم افزار چت نه تنها به سؤالات بازدیدکنندگان وب سایت پاسخ داده، بلکه به جای اینکه منتظر بازگشت آنلاین تیم خدمات مشتری تجارت الکترونیک شما باشد، به آنها پاسخ های فوری می دهد. به عنوان مثال، یک چت بات با هوش مصنوعی می‌تواند با ارائه پاسخ‌های هم‌زمان به مشتریان به سؤالات اساسی زیر براحتی پاسخ دهد:

• سفارش من کجاست؟
• آیا مبالغ در صورت استرداد کالا بازگردانده می شود؟
• چقدر طول می کشد کالا به دست من برسد؟

5. رویکرد اختصاصی در پشتیبانی سایت فروشگاهی

هر کسب و کار آنلاینی می تواند ابداعات خود را در پشتیبانی سایت فروشگاهی خود داشته باشد. مثلاً پشتیبان فروشگاه آنلاین می تواند از طریق ایمیل یا پشتیبانی تلفنی زمانی که مشکل پیش می آید یا وقتی خریداران آنلاین سؤالاتی دارند، به کمک آنها بشتابد.

این رویکرد اختصاصی می‌تواند به خدمات مشتری و پیگیری‌های پس از خرید نیز گسترش یابد. ابداعات کوچک چون برچسب یا یادداشت در بسته بندی یا ارسال ایمیل های خاص می تواند شما را کاملاً از رقبا متمایز کند.

نبایدها در پشتیبانی سایت فروشگاهی

1. انتظار و معطلی خریدار

خریداران آنلاین انتظار دارند که برندها انتظارات آنها را برآورده کنند. خریداران در هنگام انتظار برای پاسخ به سوالات یا پس از خرید بسیار ناشکیبا هستند. طبق نظرسنجی Tidio، حدود 53 درصد از پاسخ دهندگان دریافتند که ناامیدکننده ترین بخش تعامل با یک کسب و کار، انتظار طولانی برای پاسخ از سمت پشتیبانی سایت فروشگاهی است.

تنظیم پشتیبان ها با انتظارات مشتری در مورد زمان پاسخگویی یک راه آسان برای بهبود خدمات مشتری می باشد. اگر پشتیبانی تلفن شما محدود به یک بازه زمانی خاص است و یا اگر زمان پاسخگویی در آخر هفته طولانی‌تر است، در مورد آن شفاف باشید.

2. پشتیبانی چند کاناله سایت فروشگاهی

اجازه دادن به مشتریان برای تماس با تیم شما اولین قدم در دسترسی بیشتر به استراتژی پشتیبانی فروشگاه آنلاین شماست. اگر چندین نوع ارتباط برقرار می کنید، به راحتی می توانید متوجه شوید که چه کسی چه چیزی گفته است؛ اگر برای برقراری ارتباط با افرادی که با پشتیبانی تماس می گیرند، به شخصی سازی تکیه می کنید، این نیز همانند یک آچار در کار خواهد بود.

مثال نرم افزار پشتیبانی فروشگاه اینترنتی چند کاناله Gorgias یا Reamaze در شاپیفای است که، همه درخواست‌های دریافتی، چه تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها یا پیام‌های مستقیم رسانه‌های اجتماعی، را در یک داشبورد دریافت می کند. این نرم افزار می تواند داده های Shopify شما را همگام کند.

• نام مشتری
• ترجیحات مشتری برای نوع تماس
• اقلامی که مشتری سفارش داده است
• نمایش تیکت های پشتیبانی قبلی
• رسیدگی به درخواست های قبلی مشتری

3. پیام های متناقض در درخواست های رایج

پیام‌های متناقض شهرت برند شما را نابود می کند. اطمینان حاصل کنید که همه افرادی که با برند شما در تعامل هستند، تجربه یکسانی داشته باشند. رایج ترینِ سوالات مشتری خود را نوشته و آنها را به عنوان یک الگو ذخیره کنید. این تضمین می‌کند که مشتریان بدون در نظر گرفتن اینکه با کدام یک از اعضای تیم تعامل دارند، پیام یکسانی را دریافت می‌کنند. به این ترتیب با احترام خاص به مشتری در وقت وی نیز صرفه جویی می گردد.

KPI یا شاخص اندازه گیری خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی

1. امتیاز رضایت مشتری

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) میزان رضایت مشتریان از پشتیبانی ارائه شده را اندازه می گیرد که به عنوان درصد رای دهنده محاسبه می شود. برای محاسبه CSAT، نظرسنجی های رضایت مشتری پس از پشتیبانی سایت فروشگاهی را اجرا کنید. هدف این است که این معیار تا حد امکان بالا باشد، که نشان می‌دهد اکثر افرادی که با پشتیبانی تعامل دارند با احساس رضایت از مکالمه خارج شوند.

2. نرخ وضوح اولین تماس (First contact resolution rate)

نرخ وضوح اولین تماسFirst contact resolution rate، درصدی از اولین تیکتهای پشتیبانی است که به درستی برطرف شده‌اند. اگر یک نماینده مجبور نباشد تیکتی را پیگیری کند، یا مشتری مجبور نباشد از طریق نرم افزار کمکی با شما تماس بگیرد، این نشانگر قوت تیم پشتیبانی شما برای حل مشکلات آنان است.

3. امتیاز نت پروموتر ( Net Promoter Score )

امتیاز نت پروموتر (NPS) معیاری است که به شما امکان می دهد وفاداری مشتری را اندازه گیری کنید. برای این کار، از مشتریان بپرسید که چقدر احتمال دارد شرکت شما را به یک دوست توصیه کنند. برای یافتن NPS، تعداد پروموتورهای منفی را از پروموتورهای مثبت کم کنید.

امتیاز نت پروموتر شاید ارتباط نزدیکی با خدمات مشتری ندارد اما ارزش آن را دارد که به نحوه تغییر NPS به نسبت تغییر استراتژی پشتیبانی خود توجه نشان دهید. افزایش این آمار نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی شما به تجربیات مثبت مشتری در کسب و کار دیجیتال کمک کرده و در نتیجه به احتمال زیاد افراد بیشتری محصولات شما را به یک دوست توصیه می‌کنند.

خدمات عالی به خریداران با پشتیبانی سایت فروشگاهی

یک استراتژی عالی خدمات پشتیبانی سایت فروشگاهی به شما کمک می کند مشتریان وفادار خود را حفظ کنید و مشتریان جدید بدست آورید، در نتیجه نرخ تبدیل کلی را بهبود ببخشید. به عبارت دیگر، خدمات خوب به مشتریان جزء لاینفک موفقیت کسب و کارهای آنلاین است.

مهمتر از همه، یک استراتژی متفکرانه در مورد پشتیبانی مشتریان در سایت فروشگاه می تواند به شما کمک کند تا فروشگاه آنلاین شما بالاتر و فراتر از رقبا قرار بگیرد و مشتریان شما را تشویق کند که برای کسب اطلاعات بیشتر به وب سایت شما مراجعه کنند. برای مشاوره و اجرای این خدمات با مشاوران ما در دیجیتال مارکتینگ آوادیس تماس بگیرید.