بهینه سازی تجربه مشتری با هدف افزایش فروش و اعتماد در کسب و کار

بهینه سازی تجربه مشتری (Customer Experience Optimization) چیست؟

با استفاده از بهینه‌سازی تجربه مشتری (EXO)، کسب‌وکارها می‌توانند تأثیر ایده‌های خود را با داده‌های بی‌درنگ مشتری به روش‌هایی که قبلاً ممکن نبود، بررسی و تحلیل کنند. هدف بهینه سازی تجربه مشتری، کشف بهترین تجربه برای هر مشتری است.

با این حال، “بهترین” تجربه بسته به مخاطب متفاوت است. کسب‌وکارها به تعداد بی‌شماری از مخاطبان، خدماتی ارائه می‌کنند که در علایق، نیازها و انگیزه‌هایشان منحصربه‌فرد هستند. درک دقیق مشتری به شما امکان می دهد تا تجربیات مناسب، بسیار مرتبط و جذابی را ایجاد کنید که در هر نقطه ای که ممکن است با یک کسب و کار تعامل داشته باشید، به هم متصل شوید.

اندازه‌گیری بهترین تجربه – خواه بهترین تجربه باشد یا نه – یک هدف آرمانی است، اما برای اطمینان از اینکه کسب‌وکارها به طور مداوم درک خود را از مشتریان خود به روز می‌کنند و اهداف تجاری خود را در این فرآیند بهبود می‌بخشند، ضروری است.

کسب‌وکارهایی که EXO را تمرین می‌کنند بر دیدگاهی مبتنی بر داده از مشتریان خود تمرکز می‌کنند. بهینه سازی تجربه مشتری درک اینکه چه چیزی باعث ایجاد انگیزه، خوشحالی و درگیر کردن مشتریان می شود و انگیزه آنها برای رسیدن به نقطه تماس کلیدی برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد اینکه چه چیزی را برای ارائه بهترین تجربه بهینه کنند، می باشد.

برای مطالعه ی بیشتر : ۸ تا از محبوب ترین انواع کمپین های دیجیتال مارکتینگ

چرا بهینه سازی تجربه مشتریان (EXO) با هدف افزایش فروش مهم است؟

تجربه مشتری می تواند کسب و کار شما را شکست دهد یا شکست دهد. این فقط این نیست که آیا آنها محصولات و خدمات مورد نظر خود را دریافت می کنند یا خیر. همچنین در مورد تقویت ارزشی است که برند شما به ارمغان می آورد و مشتریان آینده را تضمین می کند.

professional.dce.harvard.edu

در دنیای آفلاین، درک مشتری به طور طبیعی، اما به آرامی اتفاق می‌افتد – شما ترجیحات مشتری را نسبت به بازدیدهای مکرر یاد می‌گیرید، عادت‌های او را می‌شناسید و بر اساس تعاملات اولیه، در مورد رفتار او فرض‌هایی ایجاد می‌کنید.

در دنیای آنلاین، مشتریان در شروع تعامل با یک کسب و کار تقریبا ناشناس هستند. بهینه‌سازهای تجربه هوشمند از فرصتی برای ارائه تجربیات مرتبط و هدفمند به مشتریان خود بر اساس اینکه چه کسی هستند و چه کار می‌کنند، سرمایه‌گذاری می‌کنند. این نه تنها بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فردی تضمین می کند، بلکه ارائه یک تجربه هدفمند و شخصی شده را در مقیاس ممکن می سازد.

مزایا بهینه سازی تجربه مشتری در کسب و کار آنلاین

• تخصص: دانش نظری و عملی عمیق از مشتریان، شرکا و مشتریان بالقوه شما
• اعتماد: توانایی تصمیم گیری بر اساس داده های واقعی کاربر، آمار مربوطه، بینش فردی کاربر، و تجزیه و تحلیل رفتاری
• سرعت: قابلیت اجرای سریع آن تصمیمات بر اساس آزمایش بلادرنگ و نتایج زنده
• سهولت استفاده: داشتن مزیت رقابتی ارائه تجربیات بهتر به مشتریان با طراحی و عملکرد بصری

اگر نمی دانید مهارت های دیجیتال مارکتینگ کدامند ما در این مقاله ۱۵ مورد از این مهارت ها را لیست کردیم.

بهینه سازی تجربه مشتری چگونه انجام می شود؟

بهینه‌سازی تجربه مشتری توسط فرآیندی که شامل تست A/B، آزمایش چند متغیره، تحقیقات کاربر، تجزیه و تحلیل و شخصی‌سازی می‌شود، هدایت می‌گردد و می توان آن را با ترکیب همزمان بسیاری از منابع داده، و با ارائه طیف گسترده ای از تجربیات از طریق استفاده از یک پلت فرم تجربه دیجیتال، افزایش داد.

این تغییرات تأثیری بین صنعتی دارند:

• رسانه: تعداد تبلیغات، زمان صرف شده در سایت و تعامل را افزایش دهید.
• تجارت الکترونیک: افزایش درآمد به ازای هر بازدیدکننده، میانگین ارزش سفارش و نمایش محصولات مرتبط به انواع مختلف بازدیدکنندگان.
• سفر مشتری: نرخ رزرو را بهبود بخشید، اشتراک‌گذاری اجتماعی را افزایش دهید و درآمد جانبی بیشتری کسب کنید.
• B2B: شرکت‌ها بازدیدکنندگان بیشتری را به سرنخ تبدیل می‌کنند، عملکرد برنامه‌های پرورشی خود را بهبود می‌بخشند و به سرعت از طریق توسعه و بهبود محصول تکرار می‌کنند.

اگر میخواهید بدانید نرخ تبدیل در دیجیتال مارکتینگ چیست اینجا را بخوانید.

برای اولین بار، صاحبان کانال، کمپین و محصول می‌توانند تجربیاتی را که ارائه می‌دهند اندازه‌گیری کرده، یاد بگیرند و اقدام کنند. این تغییر رویه‌های تجاری به سمت تصمیم‌گیری توزیع‌شده و توانمند توسط کارکنان نزدیک به بازخورد و تعاملات مشتری به آن‌ها اجازه می‌دهد تا تجربیات با عملکرد پایین را کشف و راه‌حل‌های آگاهانه پیشنهاد کنند، به سرعت داده‌ها را جمع‌آوری کرده و تأثیر تغییرات آنها بر تجربه مشتری را درک کنند.

تصمیم گیرندگان فعال در هر سطح از یک سازمان، تغییری دگرگون کننده در نحوه تعامل افراد در شرکت ها، به چالش کشیدن یکدیگر، تشویق شفافیت و اکتشاف را انجام داده و اجازه می دهند که باورهای قبلی آنها در مورد مشتریانشان ثابت شود. این امر مستلزم رعایت موارد زیر در استراتژی دیجیتال مارکتینگ است:

• به چالش کشیدن وضعیت موجود نه تنها تشویق کننده، بلکه یک نیاز است
• ارائه مداوم ایده ها از دیدگاه های مختلف در مورد تجربه مشتری برای یک استراتژی قوی و آینده نگر ضروری است
• زیر سؤال بردن مفروضات
• «خرد مشترک» برای یک تجربه دیجیتال ممکن است به تجربه دیگر ترجمه نشود چرا که بهترین شیوه های جهانی وجود ندارد.

اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، اولین گام برای درک عملکرد تجربه است، رویکردهای خلاقانه برای تجربه چند وجهی مشتری، EXO را می توان بدون تکرار در پیش برد.

24 ساعته آنلاین هستیم

تماس آنی کارشناسان با شما

ارسال

Δ

چرا باید بهینه سازی تجربه مشتری به طور مداوم انجام شود؟

فناوری و نحوه تعامل مردم با کسب و کار مدام در حال تغییر است و کسب‌وکارها باید دائماً نحوه تعامل خود با مشتریان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند. در نتیجه این تغییرات، EXO یا بهینه سازی تجربه مشتری یک تلاش مداوم است. گسترش سریع دستگاه‌ها و کانال‌های بازاریابی، تکامل انتظارات مشتری، و تغییرات در شیوه‌های کسب‌وکار، محیطی پویا ایجاد می‌کند که در آن کسب‌وکارها باید برای جلب توجه و مشارکت مخاطبان خود نوآوری کنند.

صرف نظر از اینکه یک مشتری در یک دستگاه یا کانال خاص با یک کسب و کار درگیر است یا خیر، کسب و کار باید یک دیدگاه منسجم از تعاملات مشتری خود را در نظر بگیرد و از آن در تداوم انجام بهینه سازی تجربه مشتری استفاده بهینه کند.

تعهد به یافتن بهترین تجربه برای هر نقطه تماس مشتری نیز مستلزم پایداری در خلاقیت و کشف است. با این حال، این جستجو برای بهترین تجربه بیهوده نیست. در عوض، ماهیت تکرار شونده Experience Optimization تضمین می کند که اکتشافات زیادی با هر آزمایش انجام خواهد شد. این اکتشافات ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• بازدیدکنندگان از مرورگرهای مختلف با نرخ های متفاوتی از طریق اولین فراخوان به اقدامات صفحات وب تبدیل می شوند.
• مشتریانی که با رسانه های اجتماعی درگیر هستند، در پیشنهادات از جمله محتوای بصری تبدیل می شوند، در حالی که بازدیدکنندگان تلفن همراه در پیشنهادات متنی، بهتر تبدیل می شوند.
• مشتریان مستقر در شهرهای دیگر برای حمل و نقل رایگان، ارزش بیشتری برای حمل و نقل رایگان نسبت به تخفیفات قائل هستند.

اگر نمی دانید کال تو اکشن یا CTA چیست اینجا بخوانید.

راهکارهای عملی برای بهینه سازی تجربه مشتری

تمام تلاش های یک کسب و کار برای بدست آوردن رضایت مشتری است. هرچه قدر مشتریان شما تجربه بهتری از تعامل و یا خرید از شما را داشته باشند؛ به همان میزان روند رشد و یا فروش شما صعودی خواهد شد. در این بخش به راهکارهای عملی و قابل اجرا برای بهینه‌سازی تجربه مشتری می‌پردازیم.

درک عمیق از رفتار و خواسته ی مخاطب هدف با کمک تحلیل داده های ورودی و نظرسنجی

شناخت دقیق از مخاطبان اولین گام در ایجاد تجربه مشتری است. برای بهبود این شناخت، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های دریافتی از سایت ضروری است. این کار می‌تواند شامل تحلیل الگوهای خرید، فعالیت‌های کاربران در سایت، و انجام نظرسنجی‌های دوره‌ای باشد تا نیازها و انتظارات واقعی مشتریان مشخص شود. داده‌های حاصل از این روش‌ها به شما کمک می‌کند رفتار و خواسته‌های مشتریان را بهتر بفهمید و استراتژی‌های هدفمندی را تدوین کنید.

ارتباط بیشتری با مشتریان برقرار کنید

ارتباط مستمر و موثر با مشتریان می‌تواند نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری داشته باشد.

• تخصیص نمایندگان پشتیبانی

داشتن یک تیم پشتیبانی مجرب و قابل دسترس می‌تواند باعث اطمینان مشتریان شود و در رفع سریع سوالات و مشکلات آن‌ها تاثیرگذار باشد.

• شخصی‌سازی پیام‌ها

ایجاد پیام‌های سفارشی‌سازی شده که نیازها و علایق مشتریان را منعکس کند، باعث می‌شود مشتری احساس کند به او اهمیت داده شده است.

• استفاده از نام مشتری

در ارتباطات و پیام‌ها، استفاده از نام مشتری می‌تواند به ایجاد حس صمیمیت و نزدیکی کمک کند و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

کیفیت محصولات و خدمات را بهبود بخشید

• ایجاد تجربه‌های هیجان‌انگیز پس از خرید

کیفیت محصولات و خدمات از عناصر حیاتی تجربه مشتری است. مشتریان به محصولاتی که با استانداردهای بالایی ساخته شده‌اند و خدماتی که به طور پیوسته بهبود می‌یابند، بیشتر اعتماد می‌کنند. برای دستیابی به این هدف باید نکات زیر را رعایت کنید:

• تعیین استانداردهای بالا

تعریف و پایبندی به استانداردهای کیفی و دقت در اجرای آن‌ها می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کند و تجربه آن‌ها را تقویت کند.

• بهبود مستمر محصولات و خدمات

پیگیری بازخورد مشتریان و ارتقاء مداوم محصولات و خدمات نشان ‌دهنده‌ی تعهد شما به کیفیت است.

• مدیریت موثر و سریع شکایات

نحوه برخورد با شکایات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن، تاثیر بسیاری در رضایت و وفاداری مشتریان دارد.

•  ایجاد تجربه‌های هیجان ‌انگیز پس از خرید:‌

بعد از تکمیل خرید نیز می‌توان با ایجاد تجربه‌های به‌ یاد ماندنی، تاثیر مثبتی در ذهن مشتری باقی گذاشت. این اقدامات می‌تواند شامل ارسال پیام تشکر، پیشنهادهای ویژه برای خریدهای آینده، تخفیف‌های خاص و یا ارائه محتواهایی باشد که مشتری را در استفاده بهتر از محصول یاری کند. این تجربه‌های مثبت می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان و تکرار خریدها کمک کند.

ابزارهای مفید برای بهینه سازی تجربه مشتری

ابزارهای تحلیل داده:

این دسته از ابزارها به شما کمک می‌کنند تا رفتار، نیازها و بازخوردهای مشتریان را بررسی کنید و راهکارهای بهینه ‌تری برای تجربه مشتری ایجاد کنید.

• نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری):سیستم‌های CRM به کسب‌وکار شما امکان می‌دهند تا ارتباطات خود با مشتریان را مدیریت کنید، داده‌های مهم را جمع‌آوری کنند و تعاملات شخصی ‌سازی ‌شده ایجاد کنید. نمونه‌های رایج این نرم‌افزارها شامل
•   Salesforce: این پلتفرم یکی از محبوب‌ترین و جامع‌ترین ابزارهای CRM است و قابلیت‌های گسترده‌ای برای پیگیری اطلاعات مشتریان و مدیریت ارتباطات فراهم می‌کند.
• HubSpot CRM: این ابزار رایگان و در عین حال کارآمد است و برای کسب ‌وکار های کوچک و متوسط بسیار مناسب است
•   Zoho CRM: این نرم‌افزار با قیمت مناسب و قابلیت‌های زیاد برای اتوماسیون بازاریابی و ارتباطات مشتریان، انتخاب خوبی برای بسیاری از کسب‌وکارهاست.

ابزارهای تحلیل وب ‌سایت

این ابزارها داده ‌های وب ‌سایت شما را جمع‌آوری کرده و به شما کمک می‌کنند رفتار بازدیدکنندگان را بهتر بفهمید.

•   Google Analytics: ابزار رایگان و قدرتمندی برای تحلیل ترافیک وب‌سایت و ارائه گزارش‌های کامل از تعاملات کاربران.
• Hotjar: این ابزار با ارائه نقشه ‌های حرارتی (Heatmaps) و قابلیت ضبط ویدئوهای بازدیدهای کاربران، به شما کمک می‌کند تا رفتار کاربران را به‌صورت بصری تحلیل کنید.
• Crazy Egg: این ابزار به کمک نقشه‌های کلیکی و پیمایشی، الگوی رفتار بازدیدکنندگان را نشان می‌دهد و نقاط ضعف و قوت تجربه کاربری را مشخص می‌کند.

نرم ‌افزارهای نظرسنجی

این ابزارها به شما امکان می‌دهند تا بازخورد مستقیم از مشتریان خود دریافت کنید و به نیازها و توقعات آن‌ها نزدیک ‌تر شوید.

•   SurveyMonkey:  این ابزار به شما امکان طراحی نظرسنجی‌های حرفه‌ای و جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان را می‌دهد.
• Typeform:  ابزاری با رابط کاربری جذاب که فرم‌ها و نظرسنجی‌های تعاملی طراحی می‌کند تا مشتریان با انگیزه بیشتری پاسخ دهند.
• Google Forms:  گزینه‌ای رایگان و کاربردی برای ساخت فرم‌ها و نظرسنجی‌ها، که به‌ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک می‌تواند موثر و کارآمد باشد.

ابزارهای طراحی تجربه کاربری (UX)

طراحی تجربه کاربری یکی از مهم‌ترین بخش‌های فرآیند بهینه ‌سازی تجربه مشتری است. استفاده از ابزارهای مناسب به تیم‌ها کمک می‌کند تا طرح‌هایی ایجاد کنند که نیازهای کاربر را به بهترین شکل برآورده کند. در ادامه به برخی از ابزارهای پرکاربرد در این زمینه اشاره شده است.

ابزارهای طراحی وایرفریم

وایرفریم‌ها نقشه‌ای کلی از ساختار صفحات وب‌سایت یا اپلیکیشن هستند که به طراحان کمک می‌کند بدون جزئیات بصری، ساختار کلی محصول را نمایش دهند. ابزارهای زیر برای طراحی وایرفریم مناسب‌اند:

• Figma: یکی از محبوب‌ترین ابزارهای طراحی UX است که به تیم‌ها امکان همکاری هم‌زمان را می‌دهد و برای طراحی وایرفریم، پروتوتایپ و حتی عناصر بصری هم می شود ازآن استفاده کرد.
• Sketch: این نرم‌ افزار که مخصوص سیستم‌ عامل مک است، به عنوان یک ابزار استاندارد برای طراحی وایرفریم و رابط کاربری شناخته می‌شود.
• Adobe XD: این ابزار قدرتمند که بخشی از مجموعه Adobe است، امکانات متعددی برای طراحی وایرفریم، پروتوتایپ و همچنین همکاری تیمی ارائه می‌دهد.

ابزارهای پروتوتایپ

ابزارهای پروتوتایپ به طراحان این امکان را می‌دهند که پیش‌نمایشی از تجربه نهایی کاربران بسازند و صفحات را به صورت تعاملی شبیه ‌سازی کنند.

• Marvel:  یک ابزار ساده و کاربردی برای ساخت پروتوتایپ است که می‌تواند برای تیم‌های کوچک و متوسط مناسب باشد.
• Proto.io: این ابزار قابلیت‌های پیشرفته‌ای برای ایجاد پروتوتایپ‌های تعاملی و واقع‌گرایانه دارد و به‌ویژه برای اپلیکیشن‌های موبایل بسیار مناسب است.

ابزارهای تست A/B

تست A/B به شما کمک می‌کند تا با نمایش نسخه‌های مختلف از یک صفحه یا المان به کاربران، عملکرد گزینه‌های مختلف را ارزیابی کرده و بهترین تجربه کاربری را در سایت خود شناسایی کنید.

• Google Optimize: این ابزار رایگان و قدرتمند از گوگل، به شما امکان تست‌های A/B، چند متغیره و تغییر مسیر را می‌دهد .
• Optimizely: یکی از پیشرفته ‌ترین ابزارهای تست و بهینه ‌سازی است که قابلیت‌های متنوعی برای تست A/B، شخصی‌سازی و تحلیل نتایج را دارد.
• VWO (Visual Website Optimizer):  این ابزار قابلیت‌های کاملی برای تست A/B، تحلیل حرارتی، نظرسنجی کاربران و حتی بهینه‌سازی کامل تجربه کاربری ارائه می‌دهد.

ابزارهای ارتباط با مشتری

ارتباط موثر با مشتریان یکی از ارکان اساسی در بهبود تجربه مشتری است. استفاده از ابزارهای مناسب به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به شکل بهینه و سریع‌تری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، مشکلات آن‌ها را حل کنند و به پرسش‌های آن‌ها پاسخ دهند. در ادامه به برخی از ابزارهای پرکاربرد در این زمینه را باهم بررسی می کنیم:

• چت‌بات‌ها: چت‌بات‌ها به عنوان یکی از ابزارهای مدرن ارتباط با مشتری، امکان پاسخگویی سریع و خودکار به سوالات متداول را فراهم می‌کنند. چت‌بات‌ها می‌توانند در بهبود تجربه مشتری نقش کلیدی داشته باشند زیرا نیاز به انتظار برای پشتیبانی را کاهش می‌دهند و پاسخ‌هایی فوری ارائه می‌کنند. بسیاری از پلتفرم‌های پیام ‌رسان و وب ‌سایت ‌ها از چت ‌بات‌ها برای بهینه ‌سازی خدمات پشتیبانی و حتی فروش استفاده می‌کنند.

نرم‌افزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی

این نرم‌افزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا تعاملات اجتماعی خود را مدیریت کنند و با پاسخگویی سریع و مناسب، تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند. از جمله ابزارهای پرکاربرد در این حوزه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

•  Hootsuite: این ابزار امکان مدیریت همزمان چندین شبکه اجتماعی، زمان‌بندی محتوا و پاسخگویی به پیام‌ها را فراهم می‌کند.
• Buffer: این ابزار علاوه بر زمان‌بندی پست‌ها، امکان تحلیل و بررسی عملکرد محتواها را ارائه می‌دهد و به بهبود ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کند.
• Sprout Social: ابزاری جامع برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی که قابلیت‌های پیشرفته‌ ای برای تحلیل، گزارش ‌دهی و برنامه ‌ریزی محتوا دارد.

پلتفرم‌های انجمن

پلتفرم‌های انجمن به شما امکان می‌دهند تا مکانی برای بحث و تبادل نظر مشتریان و کاربران ایجاد کنید. این پلتفرم‌ها به مشتریان اجازه می‌دهند تا تجربیات خود را با هم به اشتراک بگذارند و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. برخی از پلتفرم‌های محبوب انجمن عبارتند از:

• Discourse: یک پلتفرم مدرن و متن ‌باز برای انجمن‌ های آنلاین که امکانات تعاملی و کنترل‌های مدیریتی خوبی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
• phpBB:  یک پلتفرم انجمن‌سازی قدیمی و پرطرفدار که امکان راه‌اندازی انجمن‌های تخصصی با امکانات پایه را فراهم می‌کند.
• Vanilla Forums:  این پلتفرم انعطاف‌پذیر، قابلیت شخصی‌سازی بالایی دارد و برای ایجاد جوامع آنلاین و ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان بسیار مناسب است.

ابزارهای دیگر برای بهینه سازی تجربه مشتری

برای بهبود و بهینه‌سازی تجربه مشتری، استفاده از ابزارهای متنوعی که به سازمان‌ها کمک می‌کنند در تمام مراحل سفر مشتری از ارتباط و تعامل تا ارزیابی و بهبود خدمات بهتر عمل کنند، ضروری است. در ادامه به برخی از این ابزارها اشاره شده است.

نرم‌افزارهای مدیریت پروژه

مدیریت پروژه‌ها و هماهنگی تیم‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. این نرم‌افزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا پروژه‌ها را به صورت موثرتر مدیریت کنند و با ارتباطات تیمی بهتر، تجربه مشتری بهتری ایجاد کنند:

• Trello. ابزار مدیریت پروژه که به شما امکان سازماندهی وظایف و پروژه‌ها با استفاده از بُردها و کارت‌ها را می‌دهد و به خصوص برای کارهای تیمی ایده‌آل است.
• Asana:   این ابزار علاوه بر مدیریت پروژه، قابلیت پیگیری وظایف و زمان‌بندی را ارائه می‌دهد و به تیم‌ها کمک می‌کند پروژه‌ها را با کارایی بیشتری اجرا کنند.
• Slack:  ابزاری برای ارتباطات تیمی که قابلیت ارسال پیام‌ها، به اشتراک‌گذاری فایل‌ها و ایجاد کانال‌های مختلف برای تیم‌ها و پروژه‌ها را فراهم می‌کند.

ابزارهای تحلیل احساسات

تحلیل احساسات به شما کمک می‌کند تا واکنش‌های احساسی مشتریان نسبت به محصولات و خدمات خود را بفهمید. این ابزارها معمولاً نظرات و بازخوردهای مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و بررسی‌های آنلاین تحلیل می‌کنند تا میزان رضایت و نگرش آن‌ها را شناسایی کنند. ابزارهایی مثل Brandwatch، Lexalytics و MonkeyLearn در این زمینه شناخته‌شده هستند و می‌توانند دیدگاه‌های ارزشمندی در مورد تجربه مشتری فراهم کنند.

پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی

بازاریابی ایمیلی ابزاری قدرتمند برای ارتباط مستمر با مشتریان و ارسال محتوای هدفمند و مفید است. این ابزارها به شما امکان می‌دهند تا کمپین‌های ایمیلی را به صورت دقیق‌تر مدیریت و شخصی‌سازی کنید و تجربه مشتری را از طریق ارتباط موثرتر بهبود دهید.

ابزارهای بازاریابی اتوماتیک

این ابزارها امکان خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی مانند ارسال ایمیل، پیام‌های شبکه‌های اجتماعی و حتی کمپین‌های بازاریابی چندکاناله را فراهم می‌کنند. برخی از ابزارهای محبوب عبارتند از:

• Mailchimp: یک پلتفرم کامل برای بازاریابی ایمیلی و خودکارسازی کمپین‌ها که امکان شخصی‌سازی بالا و تحلیل دقیق را فراهم می‌کند.
• ActiveCampaign:  این ابزار قابلیت‌های پیشرفته‌ای برای بازاریابی اتوماتیک و مدیریت ارتباطات با مشتریان دارد و به‌ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است.
• Klaviyo:  یک پلتفرم تخصصی در زمینه بازاریابی ایمیلی که به کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک کمک می‌کند کمپین‌های بازاریابی هدفمند و خودکار را اجرا کنند.

ابزارهای شبکه‌های اجتماعی و ارتباط با مشتریان

این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا به طور همزمان تعاملات اجتماعی خود را مدیریت کرده و از این طریق ارتباط موثرتری با مشتریان برقرار کنید. برای نمونه:

• Buffer و Sprout Social:  این دو ابزار امکان مدیریت پست‌ها، زمان‌بندی محتوا، و همچنین پاسخگویی به پیام‌ها و نظرات را فراهم می‌کنند و به بهبود ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کنند.

ابزارهای نظارت بر کیفیت خدمات و محصولات

این ابزارها به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا بازخوردهای مشتریان را ردیابی و تحلیل کنند و در صورت وجود مشکلات، به سرعت آن‌ها را برطرف کنند. برخی از ابزارهای محبوب شامل:

• Trustpilot:‌ پلتفرمی شناخته ‌شده برای بررسی و رتبه‌بندی محصولات و خدمات، که به مشتریان امکان می‌دهد نظرات خود را به اشتراک بگذارند.
• Yotpo: این ابزار به‌ویژه برای کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک مفید است و به جمع‌آوری و نمایش نظرات مشتریان و ارزیابی محصولات کمک می‌کند.
• Feefo: ابزاری برای جمع‌آوری و نمایش نظرات واقعی مشتریان که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد اعتماد مشتریان را جلب کنند و نقاط ضعف خود را بهبود دهند.

نقشه راه سفر مشتری را طراحی نمایید (Customer Journey Mapping)

نقشه راه سفر مشتری یا Customer Journey Map یک ابزار بصری است که مراحل مختلف تعامل مشتری با برند شما را از ابتدا تا انتها ترسیم می‌کند. این نقشه کمک می‌کند تا نیازها، نقاط تماس (Touchpoints)، و انتظارات مشتری در هر مرحله شناسایی شود و تجربه بهتری برای او ایجاد شود. در ادامه به توضیح مراحل مختلف سفر مشتری می‌پردازیم.

مرحله آگاهی (Awareness) و تعیین نقاط تماس (Touchpoints)

در این مرحله، مشتری برای اولین بار با برند یا محصول شما آشنا می‌شود و شناخت کلی از شما پیدا می‌کند. نقاط تماس (Touchpoints) در این مرحله شامل تبلیغات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، و موتورهای جستجو می‌شود. هدف این مرحله ایجاد آگاهی از برند و جلب توجه مشتریان است. درک دقیق نقاط تماس و بهینه‌سازی آن‌ها می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش احتمال ادامه مسیر کمک کند.

مرحله توجه و بررسی (Consideration)

در این مرحله، مشتری علاقه ‌مند به محصول یا خدمات شما شده و شروع به مقایسه و بررسی گزینه‌های مختلف می‌کند. نقاط تماس در این مرحله شامل وب‌سایت، بلاگ‌ها، بررسی‌های آنلاین، و محتوای آموزشی یا تبلیغاتی است. هدف این مرحله این است که اطلاعات دقیق و ارزشمندی به مشتری ارائه دهید تا او را به سمت خرید هدایت کنید. ارائه محتوای شفاف، مقایسه‌ها، و نمونه کارها می‌تواند به جلب توجه مشتری و تصمیم‌گیری بهتر او کمک کند.

مرحله خرید (Purchase)

در این مرحله، مشتری تصمیم به خرید گرفته و فرآیند خرید را طی می‌کند. نقاط تماس اصلی این مرحله شامل سبد خرید آنلاین، صفحات پرداخت، و بخش پشتیبانی در خرید است. بهینه ‌سازی مراحل خرید و ایجاد تجربه‌ای راحت و بدون مشکل برای مشتری می‌تواند او را به خرید نهایی ترغیب کند. همچنین پشتیبانی مؤثر در این مرحله بسیار مهم است تا در صورت وجود مشکلات، فرآیند خرید به سرعت و بدون مانع انجام شود

مرحله پشتیبانی و خدمات پس از فروش (Retention)

در این مرحله، پس از خرید محصول یا خدمات، هدف این است که با ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش، مشتری را حفظ کنید. نقاط تماس شامل ایمیل‌های پیگیری، چت‌بات‌ها، تیم پشتیبانی، و راهنمایی‌های استفاده از محصول است. ارائه خدمات پشتیبانی سریع و پاسخگویی به نیازها و سوالات مشتری باعث می‌شود که او احساس رضایت و اعتماد به برند شما داشته باشد و احتمالاً برای خرید مجدد بازگردد.

مرحله وفاداری و توصیه (Loyalty and Advocacy)

در این مرحله، مشتری به یک حامی و طرفدار برند شما تبدیل می‌شود و احتمالاً شما را به دیگران توصیه می‌کند. نقاط تماس در این مرحله شامل برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌های ویژه، نظرسنجی‌ها، و پیشنهادهای اختصاصی است. ایجاد تجربه‌ای مثبت در مراحل قبلی و حفظ ارتباط مستمر با مشتری می‌تواند او را به یک مشتری وفادار و حتی یک سفیر برند تبدیل کند. رضایت بالا و تجربه موفق باعث می‌شود که مشتری شما را به دیگران نیز معرفی کند و این موضوع به رشد و توسعه برند شما کمک می‌کند.

خدمات بهینه سازی تجربه مشتری دیجیتال با آوادیس

اگر برنامه و پلنی برای اجرای بهینه سازی تجربه مشتری وب سایت خود دارید، با کارشناسان آژانس دیجیتال مارکتینگ آوادیس تماس بگیرید و پروسه بهینه سازی تجربه مشتریان کسب و کار خود را شروع کنید.