به طور معمول دلیل اصلی افراد برای مراجعه به اینترنت و خرید آنلاین از سر کمبود وقت و یا نیاز فوری برای یک خدمت و یا کالا است و خوب یا بد، زمانی که مخاطب جدید برای اولین بار وارد فروشگاه اینترنتی شما می‌شود به تنها چیزی که فکر می‌کند رفع نیاز خود است و این وظیفه شما است که علاوه بر رفع نیاز مخاطب موردنظر، او را تبدیل به یک مشتری ثابت و وفادار کنید. حال به این سؤال می‌رسیم:
افزایش رضایتمندی به چه معنا است و در مورد چه است؟
افزایش رضایتمندی مشتری به معنی ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش در تمامی بخش‌های مسیر خرید یک محصول توسطی مخاطب است. این موضوع فراتر از ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولات و یا قیمت مناسب است. درواقع بخش اصلی در این زمینه بعد از اتمام خرید فرد شروع می‌شود و در این هنگام است که شما وظیفه‌دارید تا با استفاده از راهکارهای متنوع دو موضوع را به مخاطبین خود نشان دهید:
1- به مشتریان خود یادآوری کنید که چرا خرید خود را از فروشگاه اینترنتی شما انجام داده‌اند
2- نشان دادن چشم‌انداز خرید از فروشگاه اینترنتی خود
به‌اصطلاح عامیانه وظیفه شما پاچه‌خواری مراجعین به فروشگاه اینترنتی خود است و در مسیر این موضوع شما هر کاری که نیاز باشد را برای فهماندن میزان احترام و خدمت‌رسانی خود به مشتریان باید انجام دهید.
بر اساس مطالعات آماری انجام‌شده بر روی بازار فروشگاه‌های اینترنتی و کسب‌وکارهای آنلاین، ارزش مشتریان دائمی یک فروشگاه اینترنتی 10 برابر ارزش بیشتر از افرادی است که خرید اول یا دوم خود را از فروشگاه انجام می‌دهند.
حال باید از کجا شروع کنید؟؟
تا به اینجا شما در مورد میزان اهمیت این موضوع اطمینان پیداکرده‌اید اما پیش خود فکر می‌کنید که تمامی این‌ها برای شما هزینه‌بر است. شما درست فکر می‌کنید اما خبر خوب این است که همانند هر چیز دیگری این مبحث هم دارای راه‌حل‌هایی است که بسیار کم‌هزینه و پربازده است و در اینجا ما به 18 مورد اصلی از این راهکارها اشاره می‌کنیم.
1- تشکرنامه‌های دست‌نویس
در عصر جدید که همه امور زندگی افراد ماشینی شده است استفاده از متونی که با استفاده دست خط شخص نوشته‌شده باشد علاوه بر تشکر از مخاطب موردنظر به خاطر خرید از فروشگاه شما حس پراهمیت بودن به را شمارا به او انتقال می‌دهد، زیرا شما برای نوشتن این نامه وقت صرف کرده‌اید.
البته درصورتی‌که برای نوشتن این نامه‌ها وقت زیادی ندارید می‌توانید از راهکارهای متنوعی برای نوشتن و ارسال این نامه‌ها استفاده کنید.
2- ارسال متن برای تشکر با استفاده از شبکه‌های اجتماعی
این راهکار برای شما هیچ هزینه‌ای ندارد و ازنظر زمانی وقت زیادی را از شما نمی‌گیرد. خیلی ساده هر از چندی از بین لیست سفارش‌دهنده‌های خود یکی را انتخاب کنید و برای او یک پیام با محتوای تشکر به خاطر انتخاب فروشگاه شما ارسال کنید. البته این موضوع می‌تواند برای تمامی افراد به‌صورت خودکار انجام شود اما درنهایت انجام این کار به‌صورت شخصی لطف دیگری خواهد داشت.
3- کمپین‌های حمایتی برای تبلیغات فردی
هیچ‌چیز به‌اندازه تبلیغات دهان‌به‌دهان و فردی اثرگذار نیست و شما با راه‌اندازی کمپینی که افراد در آن با معرفی برند و محصولات شما به دوستان خود از مزایای ویژه‌ای همانند تخفیف‌ها و انواع هدایا بهره‌مند می‌شوند انگیزه این کار را در آن‌ها ایجاد کنید و از طرف دیگری به افرادی که از این روش وارد فروشگاه شما می‌شوند نیز تدابیری را در نظر بگیرید تا اولین تجربه خرید آن‌ها را تبدیل به بهترین تجربه خریدشان تبدیل کنید.
4- ارسال کالاهای رایگان
هیچ از در این دنیا بیشتر از کالای رایگان باعث خوشحال شدن افراد نمی‌شود و شما نیز با استفاده از این ویژگی مشترک در بین تمامی افراد می‌توانید با ارسال هدایایی به‌صورت تصادفی و یا بر اساس یک منطق مشخص همانند اینکه یک فرد به میزان خواصی از خرید رسیده است آن‌ها را غافلگیر کنید.
5- نیاز مخاطبین خود را پیش‌بینی کنید
این ایده شاید کمی بد به نظر برسد اما درصورتی‌که به‌درستی انجام شود بازدهی بسیار عالی را برای شما به دنبال خواهد داشت. بر اساس رفتار مشتریان خود در وب‌سایت و بررسی لیست خریدها و یا آیتم‌هایی که در لیست کالاهای موردعلاقه قرارگرفته‌اند و یا در سبد خرید وجود دارند اما مدت زیادی از آن می‌گذرد و هنوز پرداخت‌نشده‌اند نیاز‌های مخاطبین خود را شناسایی کنید و با ارسال هدیه‌ای که به رفع آن نیاز کمک کند او را غافلگیر کنید.
6- با مخاطبین خود صادق باشید
مشتری مداری فقط به هدیه دادن ختم نمی‌شود و شما به‌سادگی و تنها با صادق بودن با مخاطبین خود می‌توانید باعث افزایش رضایت آن‌ها شوید. برای مثال اگر ارسال سفارشی به تأخیر افتاده است در مورد دلیل این تأخیر با مشتریان خود صادق باشید و دلیل واقعی را به آن‌ها بگوئید.
7- حواستان به نظرات مخاطبین خود باشد
نظر مخاطبین در مورد عملکرد شما بسیار با ارزش است. منفی یا مثبت، این نظرات جزو سازنده‌ترین اطلاعات برای شما هستند. درصورتی‌که در داخل وب‌سایت فروشگاه اینترنتی خود و یا هر یک از شبکه‌های اجتماعی، کاربری در مورد عملکرد شما نظری را منتشر کرد و شما به آن نظر دسترسی پیدا کردید به این نظر پاسخ دهید. این عمل باعث می‌شود تا کاربران شما نسبت به اینکه به نظرات آن‌ها اهمیت داده می‌شود حس خوبی نسبت به شما پیدا کنند.
8- ارسال رایگان به‌صورت تصادفی
در برنامه کاری ماهانه خود، روزهایی را به‌عنوان روز ارسال رایگان در نظر بگیرید و یا اینکه برای کاربران وفادار و فعال خود امکان خرید با ارسال رایگان را فراهم کنید و این موضوع را به آن‌ها اطلاع دهید.
9- برنامه VIPتست محصولات جدید
تمامی افراد از اینکه بدانند در موضوعی دست دارند و می‌توانند صاحب‌نظر باشند احساس خوشنودی می‌کنند. درزمینهٔ کاری خود از مخاطبین فعال‌تر خود دعوت کنید تا درزمینهٔ بررسی و تست محصولات جدید فروشگاه به‌عنوان یک فرد VIPدر بین دیگر مشتریان شما نقش داشته باشند. این موضوع علاوه برافزایش میزان خوشنودی افراد استفاده‌شده در این زمینه، باعث ایجاد حس اطمینان به محصولات شما در ذهن مخاطبین دیگر می‌شود و از سوی دیگر با ایجاد نوعی حس حسادت در ذهن این دسته از افراد باعث ایجاد انگیزه بیشتر برای استفاده از خدمات شما در آن‌ها می‌شود.
10- در دسترس باشید اما نامرئی
کسب‌وکار اینترنتی مزایا و معایبی دارد. یکی از مزایای آن این است که افراد به‌راحتی و در محیط منزل و یا محل کار خود می‌توانند بدون دخالت فرد دیگری و با اتکا به تحقیقات خود محصول موردنیاز خود را انتخاب کنند و آن محصول را تهیه کنند، اما این موضوع خود نوعی عیب هم به‌حساب می‌آید. جواب تمامی سؤالات در مورد یک محصول در اینترنت قابل پیدا شدن نیست و در این مواقع نیاز به کمک یک فرد باتجربه‌تر درزمینهٔ محصول موردنظر حس می‌شود. حتی در بسیاری از موارد وقتی افراد با مشکل فنی در مسیر خرید خود مواجه می‌شوند، بیش‌ازپیش نیاز به دسترسی مستقیم به یک فرد واقعی را حس می‌کنند. وظیفه شما این است که درحالی‌که دیده نمی‌شوید همیشه در دسترس باشید و این موضوع را به مخاطبین خود اطلاع دهید و این اطمینان را در آن‌ها ایجاد کنید که در زمان نیاز به‌سرعت و به‌راحتی به مشاور دسترسی خواهند داشت.
11- نامه مستقیم شخصی از سوی مدیران فروشگاه اینترنتی
همان‌طور که دربند اول اشاره کردیم اینکه مخاطبین شما متوجه شوند که شما برای آن‌ها وقت صرف می‌کنید بسیار باارزش است و این موضوع علاوه بر ارسال نامه‌های تشکر می‌تواند از راه ارسال نامه‌های و یا پیام‌های نوشته‌شده توسط مدیران برند هم محقق شود. شما به‌عنوان مدیر می‌توانید با تماس مستقیم و یا ارسال پیام‌های شخصی به کاربران خود در مورد مواضعات گوناگون با آن‌ها ارتباط داشته باشید.
12- هدیه دادن در مناسبت‌های ساختگی
فهرستی از افرادی که درگذشته و در ابتدای شروع به کار فروشگاه اینترنتی شما از شما خرید کرده‌اند و از خدمات شما استفاده کرده‌اند. این افراد شاید در زمان حال از سایت شما استفاده نکرده باشند اما با توجه به اینکه این افراد حامیان شما در زمان شروع به کار بودند استحقاق یک هدیه به‌عنوان تشکر رادارند و علاوه بر این موضوع این هدیه برای آن‌ها یادآور حضور شما و فعال بودنتان است.
13- پشتیبانی از کمپین‌ها
یکی از قدیمی‌ترین روش‌های جلب‌توجه افراد توسط برندهای بزرگ، پشتیبانی آن‌ها از کمپین‌هایی بود که از موضوع خاصی طرفداری می‌کرد و بسیاری از فعالیت‌های تبلیغاتی و بازاریابی این برندها بر اساس محوریت موضوع کمپین موردنظر شکل می‌گرفت. امروزه نیز اثر این موضوع یکسان است و حتی با توجه به توسعه شبکه‌های اجتماعی در زندگی روزمره افراد دارای اثر بیشتری است. برای مثال با توجه به شرایط و مشکلات بومی منطقه مورد هدف خود یک موضوع را انتخاب کنید و با اختصاص دادن بخشی از سود سالانه خود به‌صورت رسمی حمایت خود را از کمپین موردنظر اعلام کنید.
14- کمپین نمونه مجانی محصولات
یکی از راهکارهای بسیار کارآمد درزمینهٔ تجارت الکترونیکی ارسال نمونه رایگان از محصولات برای مشتریان پیش از خرید است. این موضوع باعث افزایش میزان اطمینان کاربر برای خرید محصول است.
15- روز قدردانی از کارکنان نمونه
در نگاه اول این موضوع ارتباطی با مخاطبین شما ندارد اما درواقع حقیقت چیز دیگری است. کارمندان در هر کسب‌وکاری بخش بزرگی از هویت یک مجموعه به‌حساب می‌آیند و یکی از دلایل اصلی موفقیت شما آن‌ها هستند. با این حساب این وظیفه شما است تا با حمایت از کارمندان خود باعث افزایش میزان رضایتمندی آن‌ها شوید و با این کار انگیزی آن‌ها را برای پشتیبانی بهتر و تلاش برای افزایش رضایتمندی کاربران ایجاد کنید.
16- بازهم سورزپرایز کنید
یکی دیگر از راه‌های سورپرایز کردن مخاطبین، ارسال کارت‌های تخفیف و یا خرید هدیه فروشگاه‌هایی است که در نزدیک محل زندگی آن‌ها قرار دارد.
17- بسته‌بندی ویژه
در مارکتینگ یک فروشگاه اینترنتی یکی از مهم‌ترین بخش‌ها بسته‌بندی خاص و ویژه برای ارسال محصولات برای کاربران است. در صورتی برای برند خود بسته‌بندی ویژه‌ای ندارید اطمینان داشته باشید که ارزش امتحان کردن را دارد. استفاده از بسته‌بندی‌های خلاقانه و ویژه برای محصولات، علاوه بر ایجاد یک هویت ویژه برای برند شما باعث ایجاد اشتیاق و ذوق بیشتری در خریداران شما می‌شود و حتی در برخی از موارد باعث می‌شود تا آن‌ها از برخی از لوازم مورداستفاده شما در امر بسته‌بندی و ارسال برای رفع برخی از نیاز‌های دیگر خود استفاده کنند و با بردن این محصولات در دید عموم به‌عنوان یک بیلبورد متحرک در سطح شهر عمل کنند.
18- برنامه‌های قدردانی از وفاداران
قدر مشتریان وفادار خود را بدانید و برای قدردانی از آن‌ها در برنامه سالانه خود وقتی را در نظر بگیرید و با ایجاد امکانات ویژه‌ای در قالب کلوپ مشتریان انگیزه‌ای برای افزایش این وفادارتری برای آن‌ها ایجاد کنید.
دیدگاه کاربران